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卖天猫养生堂,维持维生素e的刺鼻气味
2022-11-15 16:24

据经济之声《天天315》报道,随着生活水平的提高,人们越来越重视健康。特别是一些保健药品或膳食补充剂在市场上变得流行起来,商家的宣传也充满了炒作。服用这些产品可以养颜美容,保持均衡饮食,增强免疫力等等。随着网购的兴起,这种保健药品很容易在网上买到。在一些大型电商或网购平台,有专门的医药馆或保健品类目,比实体药店便宜,因此吸引了不少消费者。但是,保健品网购简单,维权却不容易。近年来,保健品网购投诉居高不下。更值得注意的是,虽然目前投诉渠道很多,但消费者真正进入实质性维权阶段时,往往会遇到很多阻碍。

南京的陈女士就遇到了这样的情况。她给《天天315》节目组打电话,讲述了一段尴尬的经历。

几个月前,陈女士在天猫商城买了一瓶养生堂维生素E软胶囊。她之前一直在服用这个产品,是通过实体药店购买的。后来因为工作忙,她选择在天猫商城购买。输入产品名称后,陈女士选择了一家销售和评价都不错的商家。名字叫“瑞诚大药房旗舰店”,产品售价85元。陈女士认为天猫商城应该是正规商家,还是比较信得过的,所以付款等待收货。然而,当她收到产品并打开包装时,她发现了问题。

陈女士:我7月19号拍的这个产品,卖家7月20号发货。我选择了天猫,因为天猫说是商家,应该合法经营。商家名称为“瑞诚大药房旗舰店”。结果我收到货后发现不对劲。我打开后里面有一股刺鼻的味道,药店也没有卖干燥剂。两天后,一切都粘在一起了。我连吃都不敢吃,因为打开后味道太难闻了。

这款产品名为“养生堂维生素E软胶囊”,透明塑料瓶包装,内含160粒淡黄色维生素E软胶囊,外观类似鱼肝油。除了直接服用,还可以刺破胶囊,将里面的液体涂抹在脸上,达到美容的效果。陈女士之前购买的商品,打开包装后没有特别的气味,瓶内会有一包干燥剂除湿,保持药品新鲜。这次购买的保健药品不仅没有干燥剂,还散发出非常强烈的刺鼻气味。陈女士随即联系商家,要求退货,但对方态度强硬,拒绝了陈女士的退货要求。

陈女士:我去找卖家,联系他申请退款。他拒绝申请退款。我跟他说了情况的真相,他说不可能,说他们卖的是正规产品,不会出现这种情况。然后,他上传了他们的《企业法人营业执照》和《中华人民共和国药品经营许可证》的复印件。我申请了两次退款,他都拒绝了。

卖家陈女士出示了《企业法人营业执照》和《药品经营许可证》两证,坚称自己销售的商品没有问题,开包后不能退货。陈女士觉得很苦恼。她以为天猫商城上的商家都要正规经营。她第一次发现这家店的时候,也是因为它在天猫商城的销量和评价排名都很高,她也看了买家的评价,说是正品,所以就选择买了。但是,实际收到的货物确实有问题。事后,她去找买家评价,仔细查了一下,才发现有消费者反映和她一样的问题。

陈女士:我一直以为天猫和外面的实体店一样,都是合法经营的。没想到它卖的东西真的有问题,和实体店买的还是不一样。网店评论很多,买家也很多。在淘宝上搜索的时候,排名靠前。买了之后发现一些评论说看起来像真的,也不知道是真是假。有评论写里面没有干燥剂,和实体店不一样。

055-79000节目记者也登陆了天猫商城,找到了瑞诚大药房的旗舰店。在养生堂维生素E的销售页面上,大约有500条买家的评论。有的说经历过,是正品,有的说不知道为什么胶囊有腥味。以前没有这种现象。另一个买家评论说,不知道是不是正品,但是价格波动太大。前两天是80,买回来就变成99了。一位买家的评价和陈女士说的很像。她说吃了几天,每次都收紧,现在都粘在一起了。开瓶时有一层锡纸封住瓶口,里面有一种类似胶带上的粘性物质,不像正品。现在不敢吃了,怕对身体有害。

另一位买家质疑产品的来源,称购物非常不愉快。购买前,他向客服询问了产品的产地。客服说海南。没想到,到货后,他失望地看到,产地居然是杭州。

陈女士说,这种药的瓶子里如果没有干燥剂,胶囊很容易粘在一起。但是之前在实体药店买的这种保健药品的瓶子里都有干燥剂,所以一直没有出现这种问题。

陈女士:没有干燥剂,我觉得很有问题,因为我真的没有在药店买过没有干燥剂的东西。

记者:像维生素E这种属于保健品的东西,大部分人会在实体药店购买。为什么要在网上买?

陈女士:因为没时间,然后网购方便,就买了。而且因为是天猫,所以也有正规的营业执照,委托书等等。

陈女士觉得,在网上购买保健品,一旦出了问题,维权非常困难。首先,消费者要自己举证。要证明自己购买的产品质量有问题,需要去专业检测机构检测,但消费者不确定去哪里检测,通过什么渠道检测。

陈女士:其实就是几十块钱而已。不退也没关系。我已经质疑过这个产品了,有问题,就是不知道怎么用一个有效的方式让我举证,或者说我需要做什么。如果我给天猫打电话,天猫肯定会说这个东西有问题可以拿去质检什么的,但是不知道去哪里检测。

除了包装和气味问题,很多买家在评价中表示,可以通过包装上的防伪标识在官网进行查询。陈女士对此提出质疑,这种方法也可以造假。此外,卖家出示的营业执照的真实性也值得怀疑。毕竟网上造假的方法很多,照片也可以PS造假。

陈女士还表示,天猫商城上的商家都是经过验证的合法资质。一旦维权,商家可以拿出合法经营的证明作为凭证,但作为消费者,很难拿出有力的证据。

陈女士:我觉得天猫不太可能有这种情况,因为毕竟是商家,有商家资质证之类的。一旦发现任何问题,惩罚将是严厉的。但是有一点,作为消费者,我们保护自己消费者权益的途径非常狭窄。即使出现了问题,也没有办法检测出来,报告出来,或者有有效的办法约束这种行为。看起来药很真,但是里面的成分我真的无法证明,但是商家拿出来的是授权的,有营业执照。

对于陈女士的疑问,记者也拨打了天猫商城的客服电话。客服说,天猫上的所有商家都必须有品牌授权或者正规的营业执照,天猫对保健品、药品的经营者审核非常严格。天猫有必要主动邀请商家入驻,而不是自己申请。

天猫客服:在天猫开店必须有相对的品牌授权。这些肯定是有的,这样你就可以开店了。目前医药方面的天猫店,我们这边也管的比较严,很多店铺申请都没用。需要天猫主动邀请,也需要审核资质。

客服还表示,如果不接受退款,消费者可以要求天猫介入调查,但必须是消费者自己举证,商家举证。消费者要提供检测报告,证明产品有问题,商家也要出示正规的产品合格证、营业执照等。

天猫客服:你可以查看他店铺的详细情况。如果你在这里不信,也可以让他给你提供资质什么的,让你放心。如果协商不成,申请退款三天后,可以点击天猫客服介入,会有专门的工作人员跟进。

记者:比如我这个东西被打开了,我肯定退不了,但是我觉得它有问题。我怎么证明它有问题?

055-79000本期节目关注陈女士网购保健品。事件比较简单,但有很多问题值得探讨。首先,网上卖保健品不靠谱。出了事怎么维权?网上卖保健品或药品的商家资质如何保证?经济之声特约评论员吴永强和北京市潮阳律师事务所律师胡刚就相关问题发表了看法。

胡钢指出,随着互联网时代的全面深入,在互联网上购买食品或药品越来越被大家所接受,同时对互联网上食品和药品销售的监管需求也越来越迫切。因此,我国目前实行的《天天315》,在2009年修订的基础上,正在全国人大常委会进行修订。事实上,加强对食品销售的监管是必要的,同时,对保健药品的网上销售也是必要的。

在这个案例中,消费者陈女士打开了包装,但实际上她没有吃也没有吃。胡刚说,这种情况属于《天天315》第二十五条“货物完好”的范畴。按照《食品安全法》的规定,7天内无理由退货。因为陈女士在收货2天内开店,天猫自己也声称可以无条件退货,只是“拒绝退货”条款已经明显违反了《消费者权益保护法》第二十五条的规定。同时,根据《消费者权益保护法》的相关规定,经营者拖延或者无理拒绝消费者退货要求的,由工商机关或者其他有关主管机关处以警告、罚款直至吊销营业执照。

胡钢强调,食品药品监管关系到每个人的切身利益,要对消费者给予特殊保护。胡钢建议,在现有法律体系的基础上,专门出台一个专门的制度。第一种制度是举证责任倒置制度。发生食品药品产品质量纠纷,由经营者承担举证责任;第二个制度是举报奖励制度。要充分发挥全社会共治的理念,让举报人得到必要的奖励,让全民共同打击假冒伪劣食品药品;第三个制度是引入强制性产品责任保险制度。即使竞争对手经营不善,通过引入保险制度,消费者也能得到充分、有效、及时的补偿。胡钢说,这三个体系的全面引入和实施,才能从根本上解决我们食品药品安全这个大问题。

吴永强认为,在药品质量方面,消费者和销售者可能各执一词,但更多的应该从消费者个人的角度出发

如果消费者申请天猫介入调查,吴永强对这项调查的公正性持怀疑态度。他说,因为天猫和商家之间存在利益关系,所以他们有销售的利益分成。这种利益角色的介入是否能对公正性调查持客观公正的态度和立场,确实要打个问号。

最后,吴永强指出,网上购物已经成为我们生活消费模式的重要组成部分。这方面的法律一直缺乏可操作性和一些细则的出台。希望相关职能部门加紧出台细则和进一步的操作细则,特别是一些特殊商品,比如保健品、药品、食品等,要尽快实施。